Ombudsvrouw aan het woord

13 april 2022
Een bemiddelaar in het ziekenhuis, een aanspreekpunt voor vragen of klachten: in UZ Leuven kun je daarvoor bij drie ombudsvrouwen terecht. Hun missie? Van het ziekenhuis een betere plek maken.

Sinds 2002, exact 20 jaar geleden, heeft België een wet op de patiëntenrechten. Die wet houdt onder andere in dat elk ziekenhuis een ombudsdienst moet hebben, waar je als patiënt terechtkunt met klachten of vragen over die patiëntenrechten. Niet alleen de kwaliteit van de zorg kan een reden zijn om naar de ombudsdienst te stappen. Ook wie zich vragen stelt bij de informatie die hij kreeg of zich ongemakkelijk voelt bij de communicatie met artsen en verpleegkundigen, kan geholpen zijn met een gesprek met de dienst.

Nathalie Renneboogh werkt al 10 jaar bij de ombudsdienst van UZ Leuven. “Mensen contacteren ons met klachten, maar ook met vragen en onzekerheden. Natuurlijk is het altijd beter om problemen ter plaatse op te lossen, maar soms is er een drempel om je arts of verpleegkundige aan te spreken. Zo gebeurt het dat iemand na zijn operatie complicaties krijgt of langer dan gepland in het ziekenhuis moet blijven. Patiënten zeggen dan niet noodzakelijk dat er een fout gebeurd is, maar ze voelen schroom om hun arts daarover aan te spreken. Wij toetsen dan af wat de patiënt precies verwacht en kunnen mee uitzoeken wat er aan de hand is.”

Transparantie

“Misschien gaat het om een complicatie die wel vaker voorkomt, maar heeft de arts niet genoeg uitleg gegeven. Misschien is er inderdaad een medische fout gebeurd, en kreeg de patiënt daar niet voldoende uitleg over. De ombudsdienst legt die vragen voor aan de verantwoordelijken. Soms zijn patiënten tevreden met een schriftelijke uitleg van de betrokken zorgverlener, soms is een bemiddelingsgesprek nodig en gaan we samen rond de tafel zitten. Als de patiënt of zijn familie van mening is dat er fouten gebeurd zijn of als er blijvende schade is, kunnen ze een schadeclaim indienen. We verwijzen hen dan door naar de juridische dienst en kunnen hen eventueel advies geven over hoe ze dat het best aanpakken.”

Transparantie is de nieuwe stijl
Nathalie Renneboogh

Transparantie is de nieuwe stijl, ook tussen zorgverlener en patiënt. Patiënten lezen vandaag hun medisch dossier mee via mynexuz­health. “Soms gaan ze niet akkoord met wat daar staat, bijvoorbeeld als het gaat over info over hun privéleven, psychische moeilijk­heden of een verslavingsproblematiek. Wij kunnen dan met de arts bekijken of de formulering anders kan.”

Snurkende kamergenoot

Toch gaat het bij de ombudsdienst van UZ Leuven niet alleen over grote problemen. “We gaan verder dan wat de patiëntenrechten voorschrijven. Een patiënt die verkeerde maaltijden blijft krijgen, iemand die een snurkende kamergenoot heeft, bouwwerken naast je bed die geluidsoverlast geven: het zijn kleine zaken die veel wrevel kunnen opwekken. Alle suggesties over wat het ziekenhuis een betere plek kan maken, nemen we serieus. Natuurlijk is de eerste reactie daarbij altijd: probeer het ter plaatse op te lossen. Maar als meerdere patiënten dezelfde problemen signaleren, kan de ombudsdienst aan de hand van al die klachten aan de betrokken dienst vragen om een structurele oplossing te zoeken.”

Komen bij de ombudsdienst dan niet de eeuwige klagers terecht? “Eigenlijk niet. De meeste mensen die bij ons komen zijn heel tevreden over UZ Leuven. Ze hebben vertrouwen in het ziekenhuis, maar toch is er iets dat niet goed loopt.”

Neutrale bemiddelaar

De ombudsdienst is zeker geen advocaat of rechtbank. “Wij kunnen geen oordeel vellen en zelfs geen standpunt innemen over of een klacht terecht of onterecht is. We zijn een neutrale bemiddelaar in het ziekenhuis. Wij verdedigen noch de patiënt noch het ziekenhuis. Doordat we het ziekenhuis kennen, weten we wie we het best benaderen om iets opgelost te krijgen.”

De ombudsdienst heeft natuurlijk een strikt beroepsgeheim. “Wij zullen nooit met naam en toenaam over de patiënten spreken met buitenstaanders. Hun identiteit is veilig bij ons. We leggen hun vragen en klachten enkel voor aan de betrokken verantwoordelijken. Als mensen echt bang zijn om hun zorgverlener tegen het hoofd te stoten, kunnen we bijvoorbeeld nog enkele weken of maanden wachten om een probleem aan te kaarten. Of we kijken of een anonieme klacht mogelijk is.”

In 2021 verwerkte de ombudsdienst

  • 2.971 dossiers
  • 1.516 klachten
  • 494 vragen of meldingen
  • Is de relatie tussen patiënten en het ziekenhuis veranderd in die 20 jaar? “Zeker wel. Positief is dat de hiërarchie, waarbij ‘mijnheer doktoor’ op een piëdestal stond, verdwenen is. Patiënten en zorgverleners zijn nu eerder gelijkwaardige partners die samen aan genezing werken. De keerzijde van de medaille is dat ontevreden mensen soms te brutaal worden in hun taalgebruik naar het ziekenhuis toe. Een scheldmail geschreven in een impulsieve bui zal de vertrouwensrelatie niet bevorderen en dus niet bijdragen aan een constructieve oplossing.”

    “We merken ook dat zorgverleners veel transparanter zijn geworden in hun communicatie met patiënten. Dat is nodig om niet in Amerikaanse toestanden te belanden, waarbij artsen bijna niets meer durven zeggen uit schrik voor schadeclaims. Door een neutrale bemiddelaar te hebben in het ziekenhuis, voelen patiënten minder de behoefte om naar de rechtbank te stappen. We zien dat praten over wat hen dwarszit vaak al helpt: een luisterend oor is voor sommige patiënten voldoende. In ieder geval is de wet op de patiëntenrechten 20 jaar na datum nog heel actueel: het feit dat wij zoveel meldingen krijgen, toont aan dat de wet nodig blijft en springlevend is.”

    (Tekst: Ann Lemaïtre)

    Laatste aanpassing: 21 april 2022