Onafhankelijk aanspreekpunt
Als ombudsvrouw in het ziekenhuis ben ik een onafhankelijk aanspreekpunt voor patiënten, bezoekers én zorgmedewerkers. Ik luister naar zorgen en klachten en bemiddel wanneer misverstanden of conflicten de vertrouwensrelatie tussen de patiënt en de ziekenhuismedewerker onder druk zetten. Belangrijke sleutelwoorden hierbij zijn transparante communicatie en dialoog.
Verder informeer ik patiënten over hun rechten en de procedures binnen het ziekenhuis. Samen zoeken we naar oplossingen via bemiddeling. Als dat niet (meer) mogelijk is, verwijs ik door naar andere instanties, zoals de juridische dienst. Elke klacht wordt zorgvuldig genoteerd, geregistreerd en bijgehouden. Jaarlijks stel ik samen met mijn collega ombudspersonen een jaarverslag op waarin we aanbevelingen formuleren. In het kader van onze signaalfunctie brengen we structurele problemen onder de aandacht met als doel de kwaliteit van zorg en dienstverlening te verbeteren.
Bruggen bouwen
De ombudsdienst bouwt bruggen tussen patiënten, familie en zorgverleners. Elke bezorgdheid, klacht of melding is een kans om de zorg beter te maken. Op basis van die klachten of bemerkingen van patiënten, kunnen we knelpunten zichtbaar maken en voorleggen aan de beleidsmedewerkers. Zo kunnen we mee nadenken over verbeteringen die gebaseerd zijn op de ervaringen en feedback van patiënten en familie.
Het is fijn om te merken dat signalen van patiënten hebben bijgedragen aan concrete verbeteracties op de vloer. Wanneer ik voel dat mijn inzet een verschil heeft gemaakt, ga ik tevreden naar huis. Als mensen zich gehoord en erkend voelen doordat ik naar hen geluisterd heb, of wanneer ik tijdens een bemiddeling twee partijen tot wederzijds begrip heb gebracht.